4 דרכים להגברת מעורבותם של נותני השירות בחברה

111

כעובדים המהווים כ-80 אחוזים מכוח העבודה, נותני השירות הם לעתים קרובות – ולפעמים גם היחידים – שבאים במגע פנים אל פנים עם לקוחות החברה. בהתחשב בתפקיד החיוני שהם ממלאים, העובדה שחלקם אינו מרגיש מעורב בחברה צריכה להוות נורת אזהרה מידית למעסיקים משום שעובדים אלה הם שגרירי המותג. אחרי הכל, אם האנשים המשמשים כפנים של החברה אינם מעורבים, גם הלקוחות שעמם הם באים במגע מדי יום לא יהיו מעורבים. הנה ארבע דרכים בדוקות ומוכחות למימוש מלוא הפוטנציאל של נותני השירות שלכם.

1. לתת אמון ולהעריך את התובנות הייחודיות של נותני השירות לגבי הלקוחות
נותני השירות הם לעתים קרובות העיניים והאוזניים של החברה. הם הקרובים ביותר ללקוחות באופן קבוע וככאלה, הם מקור מידע רב ערך. חשבו לרגע – נציגה ב”call center” של החברה או פקידת קבלה יודעת לעתים קרובות יותר טוב מאחרים בחברה מה משמח או מרגיז את הלקוחות בשירות שהם מקבלים. אם כך, מדוע חברות לא מטות אוזן קשבת לעובדים אלה?
על-פי מחקר שהתפרסם בהרווארד ביזנס ריביו, על כל דולר שמוקדש לאיסוף משוב מהעובדים חברות מוציאות מאות דולרים על משוב מלקוחות. אבל מן ההכרח שחברות ינצלו גם את שפע הידע ממקור ראשון וללא סינונים אשר עובדים אלה אוספים מדי יום. בסופו של דבר, 56 אחוזים מעובדי הקו הראשון אמרו במחקר שיש להם הצעות לשיפור פרקטיקות העובדה של החברה. ארבעים ושלושה אחוזים אמרו שהמשוב שלהם היה יכול להביא להפחתת עלויות ושליש בלבד דיווחו שהחברה שואלת לדעתם בסקר שנתי.
מעבר למתן משוב ותובנות, נותני השירות הם גם שגרירי המותר באמצעות האינטראקציה שלהם עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים. לפיכך, כדאי מאוד לארגונים להקדיש את הזמן הדרוש להקשבה ולהשקעה במעורבות עובדים. חברת המחקר גאלופ מדווחת שחברות שעובדיהן ולקוחותיהן מעורבים דיווחו על שיפור של 240 אחוזים בתוצאות עסקיות תלויות ביצועים לעומת חברות שעובדיהן ולקוחותיהן אינם מעורבים.

2. להקדיש זמן להפגנת הערכה בפומבי
לפעמים, הבעת תודה פשוטה יכולה לחולל הבדל עצום, במיוחד כאשר היא נעשית בפומבי. כאשר חברה מפנה את אור הזרקורים לעובדים שהפגינו ערכים ארגוניים, העובדים מרגישים קשורים יותר לעמיתיהם ורואים כיצד החברה משיגה את מטרתה באמצעות עבודתם. בנוסף, הבעת תודה כזו משפרת את האווירה הכוללת בחברה. סקר של SHRM מ-2012 מצא שחברות עם תוכניות אסטרטגית להבעת הוקרה לעובדים דיווחו על מעורבות גבוהה ב-71 אחוזים בהשוואה לחברות ללא תוכנית כזאת. חברות שדורגו ב-20 המקומות הראשונים מבחינת הוקרת העובדים דיווחו על 31 אחוזים פחות בתחלופת העובדים. ומנקודת מבטם של העובדים, 34 אחוזים מהם סבורים שקבלת תודה והוקרה על עבודתם היא התועלת החשובה ביותר שהם מפיקים ממקום עבודתם.
E.On, חברת חשמל גרמנית, הייתה עדה ליתרונות האלה ממקור ראשון לאחר שהשיקה תוכנית הוקרה לעובדים יחד עם Sodexo. התוכנית עודדה את העובדים לשלוח “אגרות תודה” לעמיתיהם לעבודה. תוך שנתיים, לאחר ש-76 אחוזים מהעובדים קיבלו הכרה במאמציהם מעובדים אחרים, החברה הייתה עדה לשיפור ניכר במוטיבציה (13 אחוזים) ובמספר העובדים החשים מוערכים (31 אחוזים). חברות אחרות נוקטות ביוזמות דומות, כמו למשל חברת גוגל עם תוכנית gThanks וחברת זאפוס עם תוכנית WOW.
3. כבוד והוקרה לעבודתם כיחידים
מחקר בקרב כ-20,000 עובדים ברחבי העולם חשף את המרכיב היחיד החשוב ביותר המעודד מחויבות ומעורבות של העובדים במקום העבודה: כבוד. הידיעה שעמיתיך רוחשים לך כבוד כאדם דורגה גבוה יותר ממשוב שימושי, חזון מעורר השראה ואפילו גבוה יותר מההזדמנות ללמוד ולהתפתח במקום העבודה. עובדים שהרגישו מוערכים מצד מנהיגיהם דיווחו על בריאות ותחושת רווחה גבוהות יותר, 89 אחוזים דיווחו על שביעות רצון גבוהה יותר מעבודתם והסיכוי שיישארו במקום העבודה היה גבוה פי 1.1- חמישים וחמישה אחוזים מהם הרגישו שהם מעורבים יותר בחברה.
אחרי הכל, כבוד הוא כלי חברתי הדדי המשפיע על ההתנהגות בקצרה, עובדים שמרגישים שרוחשים להם כבוד חשים מוטיבציה להשיב באותו מטבע עם נאמנות וחריצות. ההנהלה הבכירה ומנהלים שרוצים להפגין הערכה וכבוד לעובדים חרוצים יכולים לערוך ביקורים בקרב עובדי הקו הראשון בכדי להודות להם אישית. הפגנת ההערכה והכבוד יכולה להיעשות בדרכים שונות. לדוגמה, דאג קונאנט כתב מכתבי תודה ושבחים אישיים בכדי לחולל מהפך במעורבות העובדים בחברת Campbell Soups כאשר התמנה למנכ”ל החברה. כאשר קונאנט הגיע לחברה ב-2001, החברה הייתה בתקופת שפל במכירות ופיטורי עובדים ורמת המעורבות של העובדים הייתה נמוכה ביותר. ב-30,000 המכתבים ששלח במהלך כהונתו כמנכ”ל, קונאנט התמקד בהבעת הערכה וכבוד לעובדים במטרה לשפר את הרגשתם האישית. ואכן, עד 2010 עברה החברה מהפך מבחינת מעורבות העובדים וביצועיהם.
ואולם, לפעמים חברות זקוקות ליותר מכוונות טובות. התקשורת עם עובדי הקו הראשון מצריכה מאמץ נוסף משום שלא תמיד הם מקושרים כמו עובדי העורף של החברה. חברת הלוגיסטיקה הבריטית DPD נתקלה בבעיה זו במערכת התגמול שלה. החברה נהגה לתקשר עם עובדיה בעיקר באמצעות המייל ואתר האינטרנט. כתוצאה מכך, עובדי הקו הראשון, שכללו בעיקר נהגי משאיות ורק לעתים רחוקות בדקו את המייל, החמיצו את רוב המסרים מהנהלת החברה והרגישו מנותקים. כאשר החברה השיקה מחדש את תוכנית התגמול שלה בשיתוף עם סודקסו, היא גילתה ששוברי מתנה בסך 150,000 ליש”ט לא נפדו מעולם משום שהעובדים לא ידעו אפילו ששוברים אלה נשלחו אליהם כאות הוקרה על עבודתם. המערכת החדשה שהוקמה שולחת את התגמול באמצעות המייל אבל גם באמצעות חבילה אישית לביתו של העובד על מנת להבטיח שהעובד יהיה מודע להערכה לעבודתו.
4. גיבוש אסטרטגיית הכרה התואמת את חזון החברה
לסיום, על מנת שההכרה בעובדים תשיג את התוצאות המקוות בקרב עובדי הקו הראשון, היוזמה חייבת להיות תואמת לערכי החברה ותרבות. לדוגמה, בחברת התקשורת הבריטית 2O, שירות הלקוחות והחוויה של הלקוח הם חלק מהותי מזהות החברה. לפיכך החליטה החברה לשנות את מערכת התגמול שלה, שהייתה מבוססת על צבירת נקודות, לתוכנית המביעה הכרה בעובדים שהתנהגותם הובילה למכירה, בניגוד להבעת הערכה למכירה בלבד. מאז שהשיקה את תוכנית Be Brilliant בהובלת סודקסו לפני ארבע שנים, מעורבות העובדים נסקה לגבהים של 98-95 אחוזים.
תגמול התנהגות ממחיש לעובדים מה חשוב לחברה ומהם ערכיה. חברת Danone Baby Nutrition למשל, השיקה יוזמת הכרה שהפיחה חיים במערך התנהגויות CORE של החברה המפרט את אופני ההתנהגות הרצויים של העובדים והעסק. כחלק מתוכנית זו המריצה החברה את עובדיה לשלוח כרטיסי תודה מודפסים או אלקטרוניים לעמיתיהם לעבודה. פעמיים בשנה בחרה החברה בעובדים שהפגינו את התנהגויות CODE מבין מקבלי הכרטיסים .
בסופו של דבר, חברות המשקיעות בהבעת הערכה והכרה לעובדיהן קוצרות את הפירות בצורת מעורבות ומוטיבציה גבוהות יותר בקרב העובדים הבאים במגע ישיר על הלקוחות. האופן שבו עובדים אלה חווים את ההכרה יקבע את אופי האינטראקציה שלהם עם הלקוחות ועמיתיהם לעבודה בעתיד.

http://whitepapers.sodexomotivation.com/wp-content/uploads/2015/05/Frontline-white-Paper.pdf
http://www.gallup.com/services/178514/state-american-workplace.aspx
https://hbr.org/2012/04/listen-to-your-frontline-emplo.html
https://hbr.org/2016/08/listen-to-your-employees-not-just-your-customers
http://www.gallup.com/businessjournal/163196/getting-employee-customer-encounter.aspx
http://www.hrzone.com/community-voice/blogs/johnsylvester/pay-rises-vs-better-employee-recognition
http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1074&context=student

http://www.forbes.com/sites/jurgenappelo/2015/09/25/better-ways-to-reward-employees-6-rules-for-incentives/#1b60e71a3374
https://hbr.org/2014/06/the-power-of-meeting-your-employees-needs
https://hbr.org/2014/11/half-of-employees-dont-feel-respected-by-their-bosses

שלח כתבה לחבר